September 30

Когнитивные искажения при работе над продуктом

Хотя нам нравится думать, что мы рациональны и логичны, на самом деле люди постоянно находятся под влиянием когнитивных искажений. Эти предубеждения влияют на мышление, убеждения и наши решения, которые принимаются каждый день.

Иногда искажения довольно очевидны, и вы даже можете распознать их у себя или других. В других случаях они бывают настолько незаметны, что их практически невозможно обнаружить.

Почему возникают когнитивные искажения? Внимание — ограниченный ресурс. Это означает, что мы не можем оценить все возможные детали и события при формировании мыслей и мнений. Из-за этого мы часто полагаемся на умственные упрощения, которые ускоряют нашу способность выносить суждения, но иногда приводят к предвзятости.

Так о чем же говорить продакт-менеджеру, как не о принятии решений. Поэтому ниже я собрал наиболее распространенные когнитивные искажения, которые по моему опыту чаще всего встречаются при продуктовой работе.

1. Предвзятость подтверждения

Предвзятость подтверждения — это склонность чаще прислушиваться к информации, подтверждающей наши существующие убеждения. Из-за этой предвзятости люди склонны отдавать предпочтение информации, которая подкрепляет то, во что они верят.

Пример того, как это работает:

Пользуются ли люди картой или полями ввода в момент выбора адреса?

Я верил, что все пользуются картой (конечно, это неправда) и видел подтверждения буквально во всём: результатах UX-исследований, исследованиях других копаний и собственном опыте.

Из-за этого в какой-то момент мы даже чуть не убрали поля ввода адреса на чекауте.

2. Эффект якоря

Эффект якоря — это тенденция слишком сильно зависеть от первой информации, которую мы слышим.

Пример того, как это работает:

В момент начала моей карьеры на меня падали задачи вроде: «Добавить поп-ап в месте Х» или «Разместить ссылку в поле Y». И что я делал? Правильно. То, что попросили.

Моё восприятие «якорилось» на формулировке задачи и я даже не задумывался какую проблему нужно решить и можно ли это сделать как-то иначе.

3. Эффект ложного консенсуса

Эффект ложного консенсуса — это склонность людей переоценивать степень согласия других людей с их собственными убеждениями, поведением, установками и ценностями.

Проще говоря: вы верите, что все люди думают также, как и вы.

Пример того, как это работает:

Ошибка, которая загубила немало фич. При проектировании нового функционала я был уверен, что пользователи, для которых я его делаю, также компетентны в продукте, как и я.

Они точно будут пользоваться этой фичой, ведь она находится в таком логичном месте (для меня) и закрывает такие очевидные потребности (мои).

4. Ошибка выжившего

Систематическая ошибка выжившего — это тип смещения выборки, возникающий, если при принятии решения человек опирается только на примеры «выживших» (тех, кто добился успеха), но не учитывает статистику по «погибшим» (тех, у кого не получилось прийти к такому же результату), поскольку данных по ним мало или они отсутствуют.

Вот тут классическая история про американские бомбардировщики.

Пример того, как это работает:

При анализе работы новой фичи я смотрел только на пользователей, которые успешно ею воспользовались. Ведь нам интересен только успешный-успех пользователей, а те кто не справился с новым функционалом как-нибудь это переживут.

5. Эффект ореола

Эффект ореола — это склонность первоначального впечатления о человеке влиять на то, что мы о нем думаем в целом. Также известный как принцип «что красиво, то и хорошо», мы либо находимся под влиянием ореола, либо используем его, чтобы влиять на других почти каждый день.

Пример того, как это работает:

Такое со мной случалось, например, на каких-нибудь конференциях. Слушаешь выступление уважаемого человека и воспринимаешь его мнение, как единственно верное независимо от контекста.

Регулярные покупки? Пора делать! Стримы с рекламой товаров маркетплейса? Дайте два!

Разумеется делать всё это мы будем без проверки ценности фичи.

6. Эвристика доступности

Эвристика доступности — это тенденция оценивать вероятность того, что что-то произойдет, исходя из того, сколько примеров легко приходит на ум.

По сути, это умственный ярлык, предназначенный для экономии времени, когда мы пытаемся определить риск. Проблема в том, что этот способ мышления часто приводит к неверным оценкам и неправильным решениям.

Пример того, как это работает:

Часто сталкиваясь с негативными обращениями в поддержку, я был склонен думать, что наш продукт работает отвратительно.

Даже учитывая тот факт, что у 99,9% пользователей не возникает с ним никаких проблем.

Как не стать жертвой когнитивных искажений

Вышеупомянутые когнитивные искажения распространены, но это лишь небольшая часть многих предубеждений, которые могут повлиять на ваше мышление. Эти предубеждения в совокупности влияют на большую часть наших мыслей и, в конечном счете, на принятие решений.

Многие из этих предубеждений неизбежны. У нас просто нет времени оценивать каждую мысль в каждом решении на наличие какой-либо предвзятости. Но, пожалуй, даже так найдется совет, которые позволит нам с этим бороться — задавайте вопросы, которые помогут увидеть картину целиком.

Например:

  • откуда я это знаю?
  • вся ли это информация по теме?
  • какие данные подтверждают эту версию/гипотезу?
  • при каких условиях были собраны данные?
  • могу ли я отделить факты от субъективного мнения и впечатлений?
  • та информация, которая есть, составляет полную картину или только ее часть?

На самом деле для подобной валидации подойдет даже старый добрый фреймворк 5Why.

И напоследок

Не доверяйте поверхностным суждениям и скоропалительным выводам, убедитесь, что у вас достаточно информации для принятия решения.

Что почитать по теме?

Даниэль Канеман, «Думай медленно, решай быстро»;

Нассим Талеб, «Одураченные случайностью»;

Ричард Талер и Касс Санстейн, «Nudge. Архитектура выбора»;

Роберт Чалдини, «Психология влияния»;

Элиезер Юдковский, «Гарри Поттер и Методы Рационального Мышления».